Co je chatbot? Chatbot je program, který si v okně chatu píše s návštěvníkem webu místo živého člověka. Odpovídá na běžné dotazy okamžitě, ve dne v noci, a složitější případy předá skutečnému pracovníkovi.
Přirovnání: je to jako informační pult hned u vchodu. Vyřídí otázky typu kde najdu ceník, do kdy máte otevřeno nebo kde je moje objednávka. Když se ale ptáte na něco výjimečného, pošle Vás za kolegou, který tomu rozumí.
Chatboti se dělí na dva druhy. Jednodušší pracují podle předem napsaného scénáře: nabídnou tlačítka s otázkami a na každou mají připravenou odpověď. Chytřejší používají umělou inteligenci a rozumí i volně napsanému textu, takže si s nimi povídáte skoro jako s člověkem. První druh je levnější a předvídatelný, druhý příjemnější, ale občas si odpověď vymyslí.
K čemu se chatbot na webu hodí:
- Odpovědi na opakované dotazy o dopravě, platbě nebo otevírací době.
- Sběr poptávek mimo pracovní dobu, kdy by kontaktní formulář zůstal bez odpovědi do rána.
- Pomoc při nákupu v e-shopu, například doporučení velikosti, což zvyšuje konverzi.
- Předání kontaktu do CRM, aby se obchodník ozval sám.
Jak se chatbot dostane na web? Naprostá většina řešení funguje jako služba někoho jiného: do stránky vložíte kousek JavaScriptu a okénko chatu se objeví samo. Ve WordPressu to za Vás udělá plugin. Samotná chytrá část běží u poskytovatele, ne na Vašem hostingu. My chatbota neprovozujeme ani nedodáváme, ale takto vložený chat na našem hostingu běžně funguje.
Na co si dát pozor? Cizí skript vložený do stránky ji zpomaluje a vidí na ni, proto vybírejte jen ověřené poskytovatele. Zprávy návštěvníků často obsahují osobní údaje, takže potřebujete pořádek podle GDPR a zmínku v zásadách ochrany soukromí. Nezapomeňte ani na cookies, které si chat obvykle ukládá.
Poslední rada z praxe: nikdy neschovávejte možnost spojit se s člověkem. Chatbot, ze kterého se zákazník nedostane k živé podpoře, spolehlivě naštve víc lidí, než kolika pomůže. A vždy uveďte, že píše stroj, nikoli kolegyně.