Co je CRM? CRM je program, ve kterém má firma na jednom místě kontakty na zákazníky i celou historii jednání s nimi. Zkratka pochází z anglického Customer Relationship Management, tedy řízení vztahů se zákazníky. Zjednodušeně jde o chytrý zákaznický sešit, do kterého vidí celý tým.

Představte si nástěnku v malé firmě, kde na kartičkách visí jména klientů, kdy jste s nimi naposledy mluvili a co jste slíbili. Dokud jsou klienti tři, stačí to. Při třiceti se kartičky ztrácejí, a když kolega onemocní, nikdo neví, kde jednání skončilo. Přesně tenhle problém CRM řeší.

Co v CRM obvykle najdete:

  • Kartu zákazníka s kontakty, fakturačními údaji a poznámkami.
  • Historii komunikace, tedy e-maily, hovory a schůzky u konkrétního jména.
  • Přehled obchodních případů od poptávky přes nabídku po uzavření.
  • Úkoly a připomínky, ať se nezapomene na slíbený telefonát.
  • Export dat, nejčastěji do CSV, a nabídky či faktury v PDF.

Jak souvisí CRM s webem? Obvykle přes formuláře. Když někdo vyplní kontaktní formulář nebo se přihlásí k odběru newsletteru, může se poptávka rovnou zapsat do CRM. Napojení se dělá přes API, tedy dohodnuté rozhraní, kterým si dva programy vyměňují data, často ve formátu JSON. U e-shopu se stejným způsobem přenášejí objednávky.

Nabízíme vlastní CRM? Ne. CRM neprovozujeme ani nevyvíjíme. Na našem hostingu ale běžně běží CRM řešení postavená na PHP a MySQL, případně pluginy do WordPressu. Mnoho firem používá i CRM jako službu v cloudu a s webem ho jen propojí.

Pozor na osobní údaje. V CRM leží jména, telefony a e-maily skutečných lidí, což jsou osobní údaje ve smyslu GDPR. Potřebujete tedy vědět, proč je zpracováváte, jak dlouho je uchováte a kdo k nim má přístup. Systém provozujte výhradně přes HTTPS, používejte silná hesla a spoléhejte na pravidelné zálohy.

Potřebuje CRM každý? Rozhodně ne hned. Živnostník se třemi zakázkami měsíčně vystačí s tabulkou. Smysl to začne dávat ve chvíli, kdy se o zákazníky stará víc lidí nebo když si přestáváte pamatovat, co jste komu slíbili. Vhodné prostředí pro provoz vyberete na stránce webhosting.